인박스 (1:1 상담)

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• 인박스 시작하기 — 화면 구성과 기본 개념 — 1:1 상담 인박스의 4패널 화면 구성, 상담이 생기는 시점, 수신함 뷰 8종과 상태 탭, 대화 목록 읽는 법, AI 응답 잔여량, 상담 설정 위치, 읽음·삭제·읽기 전용 멤버 규칙을 안내합니다.
• 문의에 답장하기 — 답장, 내부 메모, 저장된 답변 — 컴포저 사용법 전체: 답장과 내부 메모의 차이, 서식, 초안 자동 저장, 파일 첨부(3개·10MB), 민감한 번호 자동 가림, 저장된 답변 불러오기, 예약 전송, 미배정 상담에서 답장이 막히는 이유.
• 저장된 답변 만들고 관리하기 — 단축어·폴더·공개 범위·전송 후 액션 — 자주 보내는 답장을 저장된 답변(매크로)으로 만들고 관리하는 법: 관리 화면 위치, 제목·단축어·폴더·공개 범위(팀 전체/나만)·본문과 변수, 전송 후 액션(태그·담당·종료·보류), 컴포저에서 / 로 불러오기, 목록 정렬·복제·삭제, CSV 가져오기·내보내기, 플랜과 권한. 키워드: 저장된 답변, 매크로, 단축어, 답변 템플릿, 상용구, CSV 가져오기.
• 담당자 배정과 우선순위 — 담당자 지정·이관·해제와 각 단계의 확인 창, 접속 상태 점 읽는 법, 내가 담당하기, 우선순위 4단계와 긴급 뷰 활용법.
• 상담 상태 관리 — 보류, 종료, 만족도 평가 — 보류(스누즈) 프리셋과 자동 해제 조건, 종료 시 태그 분류와 뒤에서 실행되는 일, 만족도(CSAT), 자동 재오픈, 운영시간·미응답 자동 종료·Leni 응대 자동 종료·부재중 안내 설정까지 상담을 마무리하는 방법.
• 상담 태그와 검색 — 두 단계 계층 상담 태그 만들기와 롤업 집계, 상위 태그 삭제 주의사항, 검색 연산자(assignee:, tag:, state:, is:, after:) 문법과 조합 예시.
• Leni(AI)와 함께 일하기 — 자동 응답과 FAQ 초안 — 상담 AI Leni가 어디서·언제 답하는지, 무엇을 근거로 답하고 고객에게 출처·링크가 어떻게 보이는지, 답을 못 찾거나 바로 상담원으로 넘기는 경우, 답변 언어와 AI 응대 프로필, AI 사용량, FAQ 초안과 지식을 늘리는 순환. 키워드: 레니, Leni, AI 자동 응답, 챗봇, 핸드오프, 상담원 연결, AI 응답 포함량.
• 상담을 개발 티켓으로 넘기기 (Jira · Linear · Notion) — AI 티켓 초안 만들기, 초안 검수와 마크다운 복사, 티켓 템플릿과 변수, Jira·Linear·Notion 내보내기(프로 플랜)와 연동 방법.
• 고객 정보 패널 읽는 법 — 대화 상세 패널의 고객 프로필(인증 뱃지·계정 이메일과 연락 이메일), 속성(traits), 환경·유입 경로, 고객 메모, 최근 본 페이지, 이전 상담과 활동 타임라인.
• 이메일 문의를 인박스로 모으기 (옴니채널) — support@ 메일 자동 전달로 이메일 문의 수집하기, 회사 발신 도메인 DNS 인증(SPF·DKIM·DMARC, 서브도메인이면 MX 도), 자동 회신·신뢰 발신자·재오픈 설정까지 위젯 밖 문의를 한 인박스에서 처리하는 방법.
• 상담 통계로 팀 성과 보기 — 첫 응답 시간·AI 자동해결률·CSAT 등 핵심 지표의 정확한 정의와 집계 규칙, 요일×시간대 히트맵, 문의 유형, 상담원별 성과와 개인 성과, CSV 내보내기.
• 서포트봇 시나리오 — 버튼으로 안내하는 자동 응대 — 새 문의가 열리면 봇이 인사와 버튼을 띄웁니다. 플로우 에디터의 노드 3종(안내·수집·분기), 버튼 액션 4종, 대상 설정, 자동 태그·담당자·우선순위와 한도까지.
• 알림 설정과 키보드 단축키 — 지금 쓰는 기기에서 알림을 켜는 법(이 브라우저 알림·알림 소리·탭을 닫아도 알림 받기), 레닛을 데스크톱 앱으로 설치하기, 인박스 키보드 단축키와 주의할 점. 어떤 알림이 언제 오고 종류별로 어디서 끄는지는 '우리 팀에게 오는 알림' 문서. 키워드: 브라우저 알림, 데스크톱 알림, 웹 푸시, 알림 소리, 데스크톱 앱, 키보드 단축키.